RESUMEN DE LAS PAGINAS DE WEB

2. RESUMEN Las Redes Sociales en internet se remontan al menos a 1995, cuando Randy Conrads, crea el sitio Web CLASSMATES.com. Pero antes de definir la importancia es necesario conceptualizar que es un Red Social. Una Red Social puede estar definida como un grupo de personas interconectadas entre sí con el propósito de comunicarse (poner en común conocimientos), integrar diferentes tipos de comunidades, y cooperar o hacer cosas en conjunto. La importancia de las redes sociales radica en el concepto de que cada individuo tiene un promedio de al menos 100 personas conocidas (teoria basada en el libro "Six Degrees: The Science of a Connected Age” del sociólogo Duncan Watts); estas 100 personas conocen 100 más, de este modo un individuo puede dar a conocer algún dato importante a un aproximado de 10,000 personas solamente pidiendo a sus amigos que pasen su mensaje a otros conocidos. Pero porque es esto tan importante? ... Visto desde un punto de vista mmm digamos que ocioso, puede resultar un tanto espeluznante que desconocidos conozcan nuestros secretos (que incluso pueden ser embarazosos). Sin embargo, desde un punto de vista profesional, las redes sociales se han convertido en una útil herramienta para sobresalir en un mundo competitivo, ya que te permiten crear un perfil de carácter profesional y pueden abrirte puertas con futuros empleadores. Para otros puede resultar una increíble oportunidad de hacer contactos comerciales; mientras que para otros puede ser una opción de entretenimiento personal por las innumerables aplicaciones que hoy en día han surgido y siguen surgiendo para un público cada vez más interesado en entretenerse con estas. 3. EVOLUCIÓN DEL INTERNET La historia de Internet comenzó hace tres décadas, cuando la comunidad científica buscaba con esfuerzo una forma rápida y efectiva de compartir información, conocimientos y éxito. El surgimiento de los ordenadores propició el origen de la plataforma abierta donde intercambiaban documentos estructurados de forma fiable y universal. Los ordenadores estaban vinculados entre sí para almacenar la información entre las universidades, organizaciones de defensa y sitios gubernamentales pero, no contaban con un estándar común con el que comunicarse, la información no pasaba entre sistemas diferentes. La conexión entre sistemas y la transferencia de documentos o datos constituían un problema. 3. BENEFICIOS DE LAS REDES SOCIALES Los grandes beneficios que nos traen las redes sociales son muchas pero les escribiré las más importantes.  Perfectas para establecer conexiones con el mundo profesional.  Diluyen fronteras geográficas y sirven para conectar gente sin importar la distancia.  Tener información actualizada acerca de temas de interés, además permiten acudir a eventos, participar en actos y conferencias.  Pueden generar movimientos masivos de solidaridad ante una situación de crisis.  La comunicación puede ser en tiempo real.  Cuenta con dinámicas para producir contenido en Internet. 4. RIESGO DE LAS REDES SOCIALES  Menores de edad. A pesar de que varias redes sociales tienen una edad mínima para usuarios, es relativamente fácil falsificar información.  Phishing. Existe un gran número de estafas, la mayoría de ellas enfocadas a obtener tu información personal. Por ejemplo, en Facebook está el engaño de “¿estás en este vídeo?”.  Privacidad. La información que publicas en una red social debe ser tratada con la importancia de la misma. Información privada como números de teléfono, dirección, correos electrónicos, pudieran ser usados para dañarte si caen en las manos equivocadas.  Perfiles falsos. Perfiles en redes sociales de alter-egos son de más comunes de lo que te puedes imaginar. Existen diversas motivaciones para esto, como son robo de identidad.  Trabajo. Se discreto con lo que publicas, sobre todo si gente con la que te relacionas en el ámbito laboral es parte de tus contactos en tu red social. Las redes sociales son el paparazzi de la gente normal, ya que a veces hay más información sobre tus actividades de la que desearías. 5. REDES SOCIALES MAS CONOCIDAS  Badoo.- Uso general, muy popular en Latinoamérica.  Facebook.- Uso general.  Flickr.- Fotografía.  Google+.- Uso general.  Hi5.- Uso general, popular en Latinoamérica.  LinkedIn.- Redes profesionales.  MySpace.- Uso general.  NowPublic.- Noticias sociales generadas por usuarios.  Twitter.- Uso general.  YouTube.- Vídeos. 6. IMPORTANCIA DE LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EN RECURSOS HUMANOS Las herramientas tecnológicas han servido para optimizar y mejorar ámbitos como la educación, los proyectos humanitarios, la inteligencia colectiva o la gestación de ideas creativas. En el campo de los recursos humanos y la gestión de personal, la masificación de las TIC en la gestión del capital Humano ha permitido efectuar un mayor análisis sobre la administración del talento. Este tipo de instrumentos ayudan a los departamentos a abaratar costes, tiempo y esfuerzo, y logran que sus tareas básicas sean más eficientes y rápidas. El principal resultado obtenido del uso de herramientas tecnológicas es la agilización del trabajo básico en los departamentos de Recursos Humanos, además del aumento de la eficiencia de los mismos. Observando un estudio realizado por KPMG Internacional y la Unidad de Inteligencia de The Economist -que logró entrevistar a 418 ejecutivos provenientes de áreas de recursos humanos de compañías distintas procedentes de los cinco continentes del mundo- , éste aportaba como principal dato que dos tercios de los encuestados señalaron que sus empresas aumentaron el uso de plataformas móviles y casi la mitad está usando la nube virtual para sustentarlas. Señala, por tanto, un fenómeno en alza que indica la importancia del entorno digital para la contratación y gestión de personal. Las nuevas tecnologías han permitido que los trabajadores tengan oportunidades de capacitación más flexibles, y concretamente, las aplicaciones móviles han posibilitado que muchos colaboradores puedan gestionar servicios fundamentales de recursos humanos, como el cálculo de los beneficios o las evaluaciones de personal. 7. CLASES DE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Y SUS USOS Las herramientas tecnológicas, son programas y aplicaciones que pueden ser utilizadas por muchas personas, son fáciles de utilizar y sin pagar un solo peso. Estas herramientas están a disposición de todas las personas y nos ofrece intercambiar información y conocimiento.  Procesadores de texto: nos permite desarrollar contenidos de trabajos escritos tales como monografías, informes, cuentos etc., fortaleciendo nuestras actividades de escritura para poder aprender a respetar las reglas ortográficas. Y nos permite insertarles gráficos, imágenes o sonidos.  Power point: nos permite generar presentaciones multimedia. A esta presentación se le pueden insertar textos, imágenes, gráficos, videos, tablas, sonidos, etc.  Publisher: es una aplicación de diseño que nos permite crear folletos, boletines, tarjetas personales, volantes y siempre se realizan estos documentos de una forma sencilla, rápida y divertida.  Excel: es una plantilla de cálculo que nos permite muchas operaciones matemáticas de manera automática en filas y columnas que se adaptan a las necesidades del usuario.  Flash 5: herramienta que nos permite crear páginas web, es una aplicación de alto contenido interactivo, al cual se le puede añadirá las páginas desde un botón hasta una animación compleja. También podemos utilizar el Dream weaver.  Blackboard: es una plataforma tecnológica en la red que nos ayuda al proceso de enseñanza. Con esta herramienta se logra crear el concepto de aula virtual la cual está disponible las 24 horas del día en la cual existe una interacción.  Webex: esta herramienta nos sirve para compartir aplicaciones en tiempo real páginas web.  Moodle: es un sistema que nos permite generar aulas virtuales.  Cwis: es un software que nos permite organizar y compartir datos acerca de recursos académicos, educativos o de investigación. 8. DIFERENTES TIPOS DE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Existen diferentes clases de sistemas de información empleados para la gestión de recursos humanos, subdividas en las siguientes categorías:  Sistemas de Transacciones: Son llamados TPS cuyas siglas corresponden a Transaction Processing System, o sistemas de procesamiento de transacciones.  Sistemas de Conocimiento (KWS, knowledge work system, o sistema de manejo de conocimiento.) Un ejemplo es el de aplicaciones como Photoshop, la cual ayuda a diseñadores gráficos en crear su arte publicitario por medio de poderosas herramientas con las cuales se puede manipular y modificar distintos tipos de gráficos y fotografías.  Sistemas Expertos (AI, Artificial Intelligence, o inteligencia artificial.) Un famoso sistema experto es MYCIN, el cual es un sistema experto para la realización de diagnósticos, el cual aconseja a los médicos en la investigación y determinación de diagnósticos en el campo de las enfermedades infecciosas de la sangre.  Sistemas de Apoyo a Grupos (GDSS, group decission support system, o sistemas de apoyo a decisiones de grupo.) Un sistema GDSS es el Visión Quest, el cual permite realizar junta electrónicas. Entre sus ventajas se encuentra su facilidad de uso.  Sistema de Ejecutivos (ESS, executive support system, o sistemas de apoyo a ejecutivos.) Un ejemplo es el sistema comprado por Pratt & Whitney, una corporación que se dedica a la producción de motores de propulsión a chorro. 9. CONCLUSIONES  Se dio a conocer la importancia de las redes sociales y sus peligros.  Se dio a saber la importancia de las Herramientas.  Se conoció los tipos de Herramientas. 10. RECOMENDACIONES  Colocar en práctica todo lo que se ha mencionado.  Realizar una retroalimentación con el fin de aclarar dudas en los demás.  Hacer los respectivos reconocimientos de las Herramientas.  Implementar las seguridades que hay que tener en las Redes Sociales.

MAPA MENTAL DE LAS TIC

CÓMIC DE SERVICIO AL CLIENTE

EL CONTACTO CARA A CARA

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y/O CIUDADANO

Un cliente y/o ciudadano  entra generalmente  en contacto con el servicio de atención  al usuario porque tiene un problema, bien sea resolver una duda sobre un producto, solucionar una incidencia, y dar un buen servicio para que el cliente se sienta satisfecho en su solución en su problemática y la solución que se está brindando y ver si es acto el trabajo, donde el cliente se le hacen una pregunta sobre el servicio y si se le soluciono su problema y si fue posible.

El proceso que transcurre entre el planteamiento del problema y la solución  dada por el empleado constituye el eje central de la atención al cliente y/o usuario.

—El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):

—1. Respeto a las personas

—2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente

—3. Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)

—4. Ofrecer información y ayuda

—5. Evitar actitudes emotivas en este contacto.

6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos”. Sí usted es una de esas personas que aún siente temor de hablar en público, no se preocupe, no es el único. Muchos padecen ese mal. Pero no es tan malo si ello se transforma en esfuerzo para prepararse mejor; lo malo es dejarse dominar por el pánico o sustraerse de hablar por el temor a fallar.

La atención personalizada al usuario debe seguir estas tres etapas, que definen asimismo cada una de las fases del proceso de atención al cliente y/o ciudadano:

CARACTERÍSTICAS DESEABLES EN EL PROCESO

1.    DEBE TENER CONOCIMIENTOS: Sobre las actividades de la empresa, la ciudad o barrio donde se ubica la empresa, los usuarios-tipo, y las técnicas y habilidades adecuadas para un servicio de calidad.

2.    DEBE SABER VENDERSE: Todos los empleados de los departamentos de atención al cliente o ciudadano deberían ser comerciales de sus servicios.

3.   Debe ser además… Entusiasta, honrado, discreto, leal, capaz de trabajar en equipo, empático, controlado tanto para trabajar bajo presión como para gestionar la emociones y situaciones conflictivas, asertivo, buen comunicador, responsable, adecuado a su puesto de trabajo.

TÉCNICAS DE PROTECCIÓN POSITIVA POR MEDIO DE LA SONRISA.

·        Sonríe tu primero. Generalmente, te devolverán la sonrisa.

·        Aprovéchate del efecto. Muchas personas se dejan llevar por como tiene la cara interlocutor. Si el usuario te ve sonriente, probablemente también  distienda su cara y tienda a sonreír.

·        No finjas. Intenta mostrar una sonrisa leal. Las sonrisas fingidas son fácilmente identificables, y causan exactamente el efecto contrario al que estamos buscando.

· Sonreír es saludable. Muchas investigaciones aluden a los efectos positivos de la sonrisa en la salud física y emocional de los individuos. Se ha comprobado que quienes sonríen a menudo son más optimistas, tienes mejores relaciones interpersonales, y logran, en general, una vida social mucho más productiva.

LA ATENCIÓN TELEFONICA

La atención telefónica.-El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización.

Parece  que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están  escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos después: “Disculpe, pero olvide preguntarle….” Terminar conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema para mucha gente.

A pesar de todo esto, ¿Por qué razones utilizamos el teléfono? veamos algunas razones:

LA VELOCIDAD.- Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta. El problema estar en encontrar con que está comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc.

Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono.

1.    EL COSTO: puede sorprender que hablemos de ahorro de costo cuando vemos la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho mas económico una llamada que invertir el tiempo del personal.

2.    CONTACTO PERSONAL: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener  información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor.

3.    FEEDBACK (RETROALIMENTACION): al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicación.

En este sentido, el feedback puede ser la reacción, respuesta u opinión que nos da un interlocutor como retorno sobre un asunto determinado: “Presenté mi informe a los accionistas y el feedback fue muy positivo”. Por otro lado, como feedback podemos denominar el método de control de sistemas, en el cual los resultados obtenidos de una tarea o actividad son reintroducidos nuevamente en el sistema con el objeto de realizar las modificaciones necesarias, bien sean para controlar el sistema, bien para optimizar su comportamiento.

Como tal, el término es empleado, en este último sentido, en áreas especializadas, como la administración, la ingeniería, la comunicación, la psicología o la electrónica, entre otras.

La palabra proviene del inglés, y se compone con el verbo to feed, que significa ‘alimentar’, y back, que traduce en español ‘atrás’ o ‘retorno’. Su traducción puede ser ‘realimentación’ o ‘retroalimentación’.

4.    BASES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN: nos comunicamos con el fin de entender y ser atendidos; estos son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback.

En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos en nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero tenemos

LOS TIPOS DE TONOS.

Es importante adaptar  el tono de voz a las diferencias circunstancia para establecer una relación  de coherencia entre lo que se dice y la forma en que se dice:

TONO CÁLIDO: amabilidad y empatía: sonrisa

-          Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda

-          Se utilizan en la presentación y en la despedida.

TONO TRANQUILO: Pausado, calculado

-          Refleja una actitud de control, de dominio de la situación.

-          Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones.

TONO PERSUASIVO: entusiasta y convincente

-          Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio.

-   Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor.

TONO SUGESTIVO: caracteriza y expone.

-          Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo.

-     Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a las características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa.

TONO SEGURO: directo, serio.

-          Refleja una actitud de profesional y seriedad

-          Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos

-      Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.

Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atención. Lo que si podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de personas.

EL LENGUAJE

Los tres pilares con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión  son el lenguaje, el vocabulario y la voz.

Un operador telefónico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el que se está moviendo, tendrá una ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que está haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio.

El operador telefónico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un pintor elige sus tonos y matices. Debe  ser exacto son que con ello se resienta su descripción. Tiene que pensar que no está vendiendo lápices, sino precisos instrumentos de escritura fabricados con madera noble y minas importadas.

CAPITULO: FEEDBACK-ESCUCHA ACTIVA.

Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estas escuchando.

COMO CREAR UNA IMAGEN PROFESIONAL

 En estas lecciones hacemos un poco de resumen de lo que se debe y no se debe hacer para ayudar a crear una imagen profesional.

LO QUE DEBES HACER.

-          ACTÚA CON NATURALIDAD

-          SONRIE

-          SÉ SINCERO

-          MANTÉN INFORMADO AL CLIENTE

-          TEN TODA LA INFORMACIÓN RELEVANTE ENCIMA DE TU MESA

-          EMPLEA EL NOMBRE Y APELLIDOS DEL CLIENTE E IDENTIFICARTE.

LO QUE NO DEBES HACER

-          MANTENER AL CLIENTE EN SUSPENSE

-          TAPARTE LA BOCA

-          HABLAR ALA VEZ CON OTROS COMPAÑEROS

-          INFRAVALORAR  A TU CLIENTE

-          HACER PROMESA QUE NO SE PUEDAN CUMPLIR

-          ENROLLARTE POR TELÉFONO

-          SER NEGATIVO

PLAN DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

· 

      ES NECESARIO DESARROLLAR E IMPLEMENTAR UN PLAN DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.

·        DETERMINAR EL OBJETIVO Y LOS ELEMENTOS CON LOS QUE SE CUENTA Y LOS QUE NECESITA.

·        HAGAS UNA LISTA DE LLAMADAS TELEFÓNICA DIARIAS, ES DECIR, DE LOS CLIENTES A LLAMAR

¿Qué ES UN CALL CENTER?

Un call center es aquel servicio que provee a la empresa de los elementos necesario para que, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.

¿Cómo se llama los empleados de un call center?

Un elemento importante en el ser humano. Las personas que contesta las llamadas en un call center reciben el nombre del operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no solo a contestar las llamadas, también tiene la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

¿Cuál es el perfil básico de un Gestor de Servicios?

El perfil básico de un Gestor de Servicio (Asesores telefónicos, representantes telefónicos) debe de contar con las siguientes características:

·        Mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa.

·        Tener la facilidad de comunicación.

·        Capacidad de trabajo en equipo.

·        Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.

TELEMARKETING

Que Telemarketing  nos viene  a la mente las llamadas que recibimos durante la semana ofreciéndonos nueva telefonía móvil, fija, gas, electricidad, seguros, alarmas, etc. En la que los teleoperadores tienen un guion y lo siguen con exactitud.

REALIZAR LAS LLAMADAS

Llega la hora de la verdad, tras una prueba que valide nuestros guion, ya estaremos en condiciones de iniciar los contactos. Si lo anterior se ha realizado correctamente, tan solo en cuestión de llamar, insistir, y seguir llamando a las horas en las que nos solicitan el contacto. Muy importante mantener a nuestro cliente interesado en la llamada.

ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS.

Pautas esenciales de la Gestión de quejas y reclamo de los clientes:

1)   Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita (número gratuito o de coste impartido imprescindible, si la empresa está en el sector del gran consumo u orientación al cliente final).

2)   Acogida por teléfono  o correo cuidado (algunas empresas como Air Europa no dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la prestación de su interlocutor.

3)   Seguimiento rápido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, más vale prescindir de tal servicio de atención al consumidor).

4)   Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio de atención al consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que, eventualmente, deberán poder tomar el revelo en la mejores condiciones).

5)   Respuesta condiciones por el objetivo de la fidelización (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la información deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa).

Desde el Call Center  las quejas se han de tratar del siguiente modo:

1.    Guarda silencio.

2.    Escuchar

3.    Preguntar, tomar notas.

4.    Pedir disculpas (si es lógico). Si ha cometido algún error, reconózcalo.

5.    Dar las gracias. Dele las gracias a la persona por su feedback

6.    Aplazar la situación.

7. Ocuparnos del problema inmediatamente. Tome las medidas necesarias para mejorar. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.

8.    Consiga la ayuda de la otra.