EL CONTACTO CARA A CARA

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y/O CIUDADANO

Un cliente y/o ciudadano  entra generalmente  en contacto con el servicio de atención  al usuario porque tiene un problema, bien sea resolver una duda sobre un producto, solucionar una incidencia, y dar un buen servicio para que el cliente se sienta satisfecho en su solución en su problemática y la solución que se está brindando y ver si es acto el trabajo, donde el cliente se le hacen una pregunta sobre el servicio y si se le soluciono su problema y si fue posible.

El proceso que transcurre entre el planteamiento del problema y la solución  dada por el empleado constituye el eje central de la atención al cliente y/o usuario.

—El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):

—1. Respeto a las personas

—2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente

—3. Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)

—4. Ofrecer información y ayuda

—5. Evitar actitudes emotivas en este contacto.

6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos”. Sí usted es una de esas personas que aún siente temor de hablar en público, no se preocupe, no es el único. Muchos padecen ese mal. Pero no es tan malo si ello se transforma en esfuerzo para prepararse mejor; lo malo es dejarse dominar por el pánico o sustraerse de hablar por el temor a fallar.

La atención personalizada al usuario debe seguir estas tres etapas, que definen asimismo cada una de las fases del proceso de atención al cliente y/o ciudadano:

CARACTERÍSTICAS DESEABLES EN EL PROCESO

1.    DEBE TENER CONOCIMIENTOS: Sobre las actividades de la empresa, la ciudad o barrio donde se ubica la empresa, los usuarios-tipo, y las técnicas y habilidades adecuadas para un servicio de calidad.

2.    DEBE SABER VENDERSE: Todos los empleados de los departamentos de atención al cliente o ciudadano deberían ser comerciales de sus servicios.

3.   Debe ser además… Entusiasta, honrado, discreto, leal, capaz de trabajar en equipo, empático, controlado tanto para trabajar bajo presión como para gestionar la emociones y situaciones conflictivas, asertivo, buen comunicador, responsable, adecuado a su puesto de trabajo.

TÉCNICAS DE PROTECCIÓN POSITIVA POR MEDIO DE LA SONRISA.

·        Sonríe tu primero. Generalmente, te devolverán la sonrisa.

·        Aprovéchate del efecto. Muchas personas se dejan llevar por como tiene la cara interlocutor. Si el usuario te ve sonriente, probablemente también  distienda su cara y tienda a sonreír.

·        No finjas. Intenta mostrar una sonrisa leal. Las sonrisas fingidas son fácilmente identificables, y causan exactamente el efecto contrario al que estamos buscando.

· Sonreír es saludable. Muchas investigaciones aluden a los efectos positivos de la sonrisa en la salud física y emocional de los individuos. Se ha comprobado que quienes sonríen a menudo son más optimistas, tienes mejores relaciones interpersonales, y logran, en general, una vida social mucho más productiva.